Tests utilisateurs : les résultats

En octobre, nous menions une série de tests auprès d’utilisateurs de service-public.fr. Les nouvelles fonctionnalités du site ainsi que celles en cours de développement ont ainsi été soumises aux participants, afin d’en évaluer la compréhension et la pertinence.

Les fonctionnalités ont été testées de deux manières : soit en entretien individuel, soit sous forme de focus groupe (groupes de 7 à 8 participants). En outre, 2 entretiens individuels ont été réalisés auprès de personnes en situation de déficience visuelle.

De ces tests, nous avons pu saisir ce qui était apprécié par les internautes et ce qui au contraire pouvait encore être amélioré selon les attentes des usagers.

Voici donc ce que l’on peut retenir de ces tests …

Perception de Service-public.fr :

Globalement, service-public.fr est perçu comme une interface moderne, pratique et utile. La clarté du vocabulaire, du langage employé et la visibilité du contenu peuvent encore être améliorés, mais l’optimisation de l’expérience utilisateur reste appréciée (gain de temps, simplicité, accessibilité de l’information,…).

A propos des fonctionnalités testées :

1. Modules de personnalisation : 2 modules testés
La Recherche guidée Carte grise
Pour cet outil, plusieurs utilisateurs ont suggéré une nécessité de modifier la formulation employée pour le désigner afin de mieux le trouver lors de la navigation. Il s’agit d’expliciter le fait qu’il s’agit d’un outil de personnalisation. En revanche, le fonctionnement de celui-ci a été très apprécié.

Le simulateur Comment faire si je déménage
Il en va de même pour ce simulateur : il s’agit de mettre en valeur la personnalisation.

2. La démarche Arnaque sur internet
Sur cette démarche, les points évoqués portent avant tout sur la présentation des informations. Par ailleurs, il est ressorti des ateliers que les termes employés gagneraient à être plus clairs. L’ensemble restant néanmoins intuitif, l’amélioration relève surtout d’un travail sur la forme.

3. La démarche de pré-demande PACS
Les utilisateurs ayant testé cette démarche ont émis l’idée d’utiliser des infobulles explicatives, afin de mieux guider l’utilisateur tout au long du remplissage de son dossier. Ils ont toutefois apprécié la rapidité de réalisation de ses étapes ainsi qu’une bonne compréhension des items.

4. Test de la maquette du nouvel Annuaire de l’administration
La maquette d’un nouvel annuaire de l’administration a été présentée aux participants lors d’un focus group, de 7 à 8 participants. Grâce à cet atelier, nous avons réalisé que cette maquette, travaillée sur le modèle de la page d’accueil de service-public.fr ne répondait pas vraiment aux attentes des usagers, partisans de placer les outils de recherche au centre de l’interface. La nouvelle maquette proposée n’indiquait pas assez à l’utilisateur qu’il était sur un annuaire. Ainsi, nous allons conserver des éléments, comme la nouvelle organisation des éléments sur les fiches, qui a été complimentée, et en revoir certains pour élaborer une page à la présentation davantage typique d’un annuaire (moteur de recherche « Qui ? Quoi ? » et « Où ? », numéros/coordonnées importantes,…).

5. Espace compte particulier
En ce qui concerne l’espace compte particulier sur Service-public.fr, il est considéré comme pratique et utile. Il existe toutefois un manque personnalisation et donc des modifications de la présentation qui pourraient être apportées, pour qu’elle soit moins impersonnelle.

6. Rubrique Une question/ Contact
Les utilisateurs ont exprimé la nécessité de mettre davantage en avant le fait que service-public.fr ne peut pas donner d’informations sur le suivi de certaines démarches (pour les dossiers en cours d’instruction auprès d’une mairie par exemple). Les titres des catégories proposées dans cette rubrique, quant à eux, pourraient être harmonisés.

Finalement, la plupart des points d’amélioration portent avant tout sur la forme et le vocabulaire employé, dont la clarté continuera d’être une de nos priorités. Les démarches demeurent dans l’ensemble appréciées pour leur efficacité et la rapidité d’exécution.

Grace à ces tests utilisateurs, nous avons ainsi pu identifier vos besoins et pouvons désormais adapter nos services en fonction de vos attentes, tout en gardant en tête tout ce qui a été apprécié de cette expérience sur service-public.fr. Rendez-vous à la prochaine session !

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