dossiers.jpg Faire face à un litige, perdre son emploi, se faire rembourser ses frais de santé, perdre son autonomie, déménager, refaire ses papiers, préparer sa retraite, être victime d’un délit… Nous avons tous été confrontés à l’une de ces situations et engagé des démarches administratives, souvent ressenties comme complexes.

Le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) publie la 4e édition de son étude sur la complexité perçue par les particuliers lors des démarches qu’ils effectuent auprès des services publics.

Un usager sur quatre témoigne de la complexité administrative rencontrée en effectuant sa démarche, parfois beaucoup plus pour certaines situations (litige avec un tiers, perte d’autonomie, situation de handicap…). Certaines démarches, en particulier parmi celles les plus récurrentes (remboursement de soins, scolarisation des enfants …), présentent cependant des taux de complexité assez faibles (autour de 10%).

L’étude met en lumière le fait que la grande majorité des contacts passe encore par le guichet, même si l’usage du canal internet tend à se diffuser peu à peu :

  • guichet : 62% (stable)
  • téléphone : 27% (en baisse)
  • courrier : 27% (en baisse)
  • internet : 24% (en hausse)

Seulement 64% (en baisse de 7 points) des testés ressentent « la volonté des services publics à simplifier la vie ».

Simplifier la vie des usagers, c’est bien l’ambition du projet service-public 2016, en valorisant les services en ligne, en aidant à la compréhension des démarches, en facilitant l’accès à l’information administrative adaptée à chaque situation personnelle…


À la demande du SGMAP, l’institut de sondage BVA a interrogé un échantillon de 7781 usagers des services publics, recrutés à partir d’un échantillon représentatif de la population résidant en France âgée de 15 ans et plus. L’étude porte sur 23 événements de vie. Les interviews ont été réalisées par téléphone du 19 novembre 2014 au 8 janvier 2015. La complexité administrative vue par les Français - Enquête 2014 - Présentation globale (pdf - 819.58 Ko).