Ça y est, Service-Public.fr expérimente actuellement la mise en place d’un agent conversationnel ou chatbot.

Le 30 janvier 2019, le chatbot Service-Public.fr été ouvert aux usagers. Actuellement, le service proposé concerne uniquement le périmètre dédié au compte service-public.fr (deux autres thématiques bénéficieront du chatbot au cours du premier trimestre dans le cadre de la phase d’expérimentation : le suivi des démarches et la carte nationale d’identité).
Durant cette phase de tests, le chatbot apparaît de manière aléatoire. Depuis l’ouverture du service, environ 400 conversations quotidiennes sont recensées.



Lorsqu’un usager pose une question, si la question est comprise et que la réponse a été préalablement implémentée, le chatbot lui apporte une réponse-type. Au bout de deux incompréhensions, l’outil lui propose de remonter sa question au support usagers.


Suite à la mise en service du 30.01, les équipes projets se réunissent une fois par semaine pour faire le point sur les taux de compréhension/incompréhension du chatbot et analyser les différentes réponses apportées. Pour les sujets identifiés comme importants et/ou revenant de manière récurrente, de nouvelles réponses sont ainsi implémentées dans l’outil afin d’améliorer en continu le service rendu et la qualité de l’aide apportée.


Suite à l’ouverture prochaine des deux thématiques complémentaires qui seront couvertes par le chatbot, un premier bilan de l’expérimentation pourra être dressé d’ici la fin du premier semestre.


D’ici là, vous le croiserez peut-être au détour d’une visite sur le site.